SYSTEMBILD
Prozesse & Dienstleister
GESAMTSCHEMA
Sollen Prozesse durch eigene Ressourcen oder durch Dienstleister durchgeführt werden, bedarf es zahlreicher Rahmenbedingungen, die insgesamt berücksichtigt werden müssen. Das Ganze beginnt mit dem Prozess und dem Prozessplan. BPMN als Möglichkeit der Darstellung bietet sich an. Im Prozessplan ist definiert, was den Prozess anstößt und was das Ergebnis bzw. der Abschluss des Prozesses ist. Es ist festgelegt, welche Menschen in welchen Rollen welche Tätigkeiten durchführen, um vom Anstoß bis zum Abschluss zu gelangen. Kommen Dritte ins Spiel, sollen beispielsweise Subunternehmen beauftragt werden, ist deren Beauftragung und Abrechnung zu planen.
PROZESSE
Um Prozesse zu etablieren und zu leben müssen diese zunächst definiert, visualisiert und dokumentiert werden. Diese bildet auch die Grundlage für eine Digitalisierung. Die Prozessvisualisierung kann mit der Modelliersprache BPMN (Business Process Modelling Notation) erfolgen. Diese Sprache bietet alle Möglichkeiten und Optionen, die in einem Arbeitsablauf grundsätzlich erfolgen, z. B. die Definition von Rollen und Arbeitsschritten, aber auch die Etablierung von Gateways und Bedingungen sowie anderer automatischer Elemente.
ANSTOSS
Vor einer jeden Prozessdefinition ist zu untersuchen, was den Prozess anstößt. Dieser Anstoßpunkt ist exakt zu definieren. Sind es mehrere mögliche Anstoßpunkte, sind diese zu synchronisieren. Es ist unter anderem die Frage zu klären, wer den Anstoß vornehmen darf und wer für die folgende Abarbeitung verantwortlich ist.
ABSCHLUSS
Ein Prozess dient einem Zweck. Diesen Zweck herauszuarbeiten ist essenziell. Erfahrungsgemäß resultieren aus einem Prozess mehrere Abschlussergebnisse. Alle sind zu erfassen und zu benennen, damit sie später im Zuge der Prozessmodellierung im Prozessplan auch tatsächlich erzeugt werden.
ROLLEN
Die meisten Prozesse benötigen Rollen. Rollen sind personenunabhängige Spezifikationen, die im Prozess gewisse Aufgaben übernehmen. Das Denken in Rollen erleichtert die Prozessdefinition erheblich. Zudem sorgen gute Rollendefinitionen dafür, dass unterschiedliche Menschen die rollenspezifischen Aufgaben durchführen können. Rollenbeschreibungen können daher die Basis für Stellen und Arbeitsplatzbeschreibungen sein.
MENSCHEN
Menschen übernehmen in Prozessen Tätigkeiten und Aufgaben, sie schlüpfen dazu in Rollen. Menschen auf ihre Rolle vorzubereiten, sie zu motivieren die Rolle zu übernehmen, ihnen aber auch die notwendigen Fertigkeiten und Fähigkeiten mitzugeben, ist notwendig, damit die Rolle ausgefüllt werden kann. Die Arbeit mit den Menschen macht den Unterschied, ob Prozesse gut funktionieren oder nicht. Im Rahmen von Veränderungs- und Changeprozessen müssen Menschen Rollen einnehmen oder ihre Rollen verändern. Sie dort abzuholen wo sie sind und dort hinzuführen wo es nötig ist bedarf abgestimmter Kommunikation.
TÄTIGKEITEN
Tätigkeiten sind die im Prozessplan definierten Aufgaben und Tasks. Sie werden durch die jeweilige Rolle bearbeitet. Diese Tätigkeiten können gemäß Prozessbeschreibung erfolgen oder durch geeignete Workflowtools unterstützt werden. Die Beschreibung der Tätigkeiten kann in einem „Handbuch“ der einzelnen Tätigkeit oder sämtlicher Tätigkeiten einer Rolle münden. Die Sammlung aller Tätigkeiten ist damit das Betriebshandbuch eines Prozesses. Hierdurch wird der Prozess unabhängig vom individuellen Wissen der Menschen, die diesen Prozess durchführen.
BEAUFTRAGUNG
Prozesse können ganz oder teilweise durch beauftragte Dienstleister erbracht werden. Hierzu ist eine Beauftragung dieser Dienstleister notwendig. Vorgelagert dieser Beauftragung benötigt es einer Auswahl. Prozesse und Leistungen sind dazu in einem Leistungsschein zu definieren, die zu bearbeitenden Themen und Objekte sind zu beschreiben, ein Preismodell ist festzulegen und qualitative Kriterien sind zu bestimmen. Mit diesen Informationen können Dienstleister am Markt befragt werden. Die im Zuge dieser Ausschreibung resultierenden Angebote sind ganzheitlich zu bewerten und führen zur Beauftragung.
ABRECHNUNG
Werden Prozesse durch Dritte erbracht, erhalten diese eine in der Regel zuvor vereinbarte Vergütung. Diese kann pauschal (z. B. je Monat), pro Stück (z. B. je Arbeitsschritt) oder nach Zeit (z. B. je Stunde) abgerechnet werden. Welche Tätigkeiten wie abgerechnet werden, ist bereits in der Beauftragung zu klären. Bevor eine Bezahlung der Rechnung an den Dienstleister erfolgt, ist diese zu prüfen. Hierzu sind die vertraglichen Vereinbarungen mit den tatsächlich erbrachten zu vergleichen.
KPIs
Insbesondere wenn Dritte beauftragt, aber auch Prozesse selbst durchgeführt werden, sind Kennzahlen hilfreich, um die Qualität und den Erfolg zu beurteilen. Üblicherweise gibt es gestoppte Kennzahlen und Zähler sowie sich daraus ergebende Quotienten. Die Zähler und die Stopppunkte an den richtigen Stellen im Prozess zu etablieren, optimalerweise toolgestützt zu erfassen und in geeigneten Dashboards und Ampeln aufzubereiten, ist sinnvoll. Auf einem Blick können die Prozessdurchführenden und das Management erkennen, ob die Prozesse wie definiert ablaufen oder an welchen Stellen nachgebessert werden muss.
RESSOURCEN / TOOLS
Ressourcen und Tools werden benötigt, damit Prozesse funktionieren können. Sie unterstützen die Menschen in ihren jeweiligen Rollen, die Tätigkeiten durchzuführen, die zum gewünschten Ergebnis führen. Ressourcen und Tools sind Werkzeuge, Wissen, Hilfsmittel und Verbrauchsmittel, aber insbesondere auch Softwaresysteme. Workflowsysteme können Prozesse unterstützen oder ganz bzw. teilweise digitalisieren. Gerade bei Dienstleistungen spielt Wissen eine entscheidende Rolle. Es kann sowohl in den Köpfen der Mitarbeitenden aber auch in Dokumentationen und IT-Systemen gespeichert sein.
SCHNITTSTELLEN
Durch Schnittstellen werden verteilte Datenbestände zu einem sinnvollen Ganzen zusammengefügt. Diese können sowohl hilfreich als auch lästig sein. Hilfreich sind sie dann, wenn Infos nur an einer Stelle exklusiv vorliegen und über Schnittstellen an andere Stellen transportiert werden. Lästig sind sie dann, wenn es zu viele davon gibt und Taktungen, Formate und Inhalte nicht genau definiert sind.
NOTWENDIGE
SCHNITTSTELLEN
Die technische Gebäudeausstattung lebt vom Zusammenspiel von Technik, Prozessen und Software. Daher gibt es viele Bezüge zwischen den technischen Gewerken, zwischen Prozessen, Prozessergebnissen und Parametern sowie deren Digitalisierung. Die notwendigen Bezüge haben wir im Weiteren dargestellt.
OPTIONALE
SCHNITTSTELLEN
Neben den notwendigen Verknüpfungen und Schnittstellen von Technik, Prozessen und Software sind auch zahlreiche optionale Gegebenheiten vorhanden, um die Ergonomie zu verbessern, den Wirkungsgrad zu erhöhen, Wirtschaftlichkeit herzustellen, Sicherheit zu verbessern und vieles weiteres mehr. Diese Bezüge haben wir im Weiteren dargestellt.
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